A ciência comportamental comprova que a grande maioria das decisões tomadas no dia-a-dia são baseadas em “atalhos mentais” desenvolvidos pelo ser humano durante sua vida. É aqui que os nudges agem.

Ou seja, é conscientemente manipular as opções que são apresentadas aos usuários.

O objetivo é influenciar o que os consumidores vão escolher e guiá-los através das opções que são mais convenientes de acordo com o objetivo desejado, ou simplesmente estimular as compras e aumentar as vendas.

Cutuque o visitante e faça dele um comprador

De acordo com a economia clássica, o ser humano é um ser totalmente racional, que analisa as informações e toma decisões se baseando no que é melhor pra ele.

Seguindo esse pressuposto, um consumidor que entra em um supermercado para comprar uma caixa de cereal, nunca vai comprar duas caixas de cereal pra ganhar um copo da marca (que ele não precisa).

Não é bem assim que funciona, né! As pessoas “de verdade” são falhas, emotivas e tomam decisões com base em crenças e aspectos culturais.

É aí que entra o conceito de nudge, ou empurrãozinho. A teoria atesta que tomamos decisões diferentes, dependendo da forma como a questão é apresentada.

Entendenda o visitante

Utilizar os nudges só é realmente efetivo quando a organização entende exatamente quem são seus consumidores e a essência das decisões deles.

A grande maioria das decisões tomadas no dia-a-dia são baseadas em “atalhos mentais” desenvolvidos pelo ser humano durante sua vida.

Isso implica em conhecer sobre o perfil psicográfico deles, que podem ser:

• Hábitos;
• Interesses;
• Valores;
• Inclinações psicológicas.

Compreender esse perfil permite entender porquê os clientes compram na empresa. Por exemplo:

Quando o consumidor responde bem às provas sociais do seu negócio, significa que quando está em dúvidas ele costuma buscar por depoimentos de outras pessoas e toma sua decisão baseado nisso.

Dessa maneira é possível otimizar os nudges nomarketing e ter melhores respostas aos estímulos passados.

Empurre o consumidor

O “empurrão”, significa moldar o formato das situações para levar as pessoas a tomarem a decisão que você deseja. É usar gatilhos comportamentais que sejam interessantes para o visitante.

FUNDAMENTOS – Nudges na prática

No livro “Persuasão e Influência”, de Robert Cialdini, há diversas pesquisas e exemplos de nudges que mostram como é possível influenciar pessoas com pequenas mudanças.

Eis alguns exemplos:

• Aprovação Social: As pessoas tendem a tomar decisões baseadas no grupo em que se identificam. Hoje, com as redes sociais, esse é um dos fundamentos mais utilizados, pois possibilita o rápido compartilhamento e visão do que os outros estão fazendo. As empresas têm cada vez mais investido em estratégias voltadas ao propósito da marca com esse intuito.
• Reconhecer pelo nome: As pessoas lhe darão maior atenção se você reconhecê-las pelo nome. Isso significa que quando você direciona um e-mail com o nome da pessoa no título, a probabilidade de leitura é muito maior. E quando você reconhece o cliente entrando na sua loja, que impacto você acha que essa ação causa?
• O medo de perder: As pessoas possuem maior aversão ao risco de perder do que afeição por ganhar. Isso porque damos maior peso à derrota do que para a vitória. As campanhas de marketing costumam usar seguidamente esse gatilho com o trocadilho “não perca essa oportunidade!”.
• Formalizado por escrito: Quando em uma negociação o fornecedor, ou até mesmo o cliente, formaliza um acordo, ou um plano de ação, onde ele mesmo escreve a sua responsabilidade, há uma menor chance de desistência ou esquecimento. Em outras palavras se você quer que alguém faça algo para você e se comprometa, peça para ela escrever.

O MOMENTO DA VERDADE É O MOMENTO DA DECISÃO

É fácil comprar na sua empresa? Como você facilita a compra para o seu cliente?

Ao longo da jornada do cliente, há diversos momentos onde há oportunidades de fazer melhor e aumentar as chances de converter vendas. Você já parou para conhecer a jornada e os momentos de decisão do seu cliente?

Por isso, para desenvolver um bom nudge é necessário um profundo conhecimento do comportamento do consumidor e da sua jornada. Pare para refletir os momentos de decisão do cliente. Procure por todos os pequenos detalhes que fazem parte desses momentos.

1. Use todas as ferramentas à disposição do seu negócio (Data, analytics, CRM, Pesquisas);
2. Determine qual o momento de decisão do seu cliente que você deseja mudar;
3. Analise o contexto do problema que você está tentando resolver;
4. Verifique quais os estímulos, pressões, incentivos, perguntas, respostas fazem parte desse momento;
5. Identifique os nudges mais adequados;
6. Desenvolva suas hipóteses e gere uma nova solução;
7. Teste em escala e mensure os resultados.